社工队伍年轻人越来越多，刚到这个平台，业务知识不熟碰到琐事又缺乏耐心，怎么办？社会监督体系越来越完备，遇突发事件找不到领导，一般工作人员又不会应对，怎么办？

  近日，拱墅区小河街道的董家新村又上了一次电视——因为两处屋顶檐沟脱落，居民要求整幢房屋重建，可这并不是社区能够解决的问题，而社区给出的解决方法居民又不认可，这才闹到了电视上。不过最后因为社区新闻发言人的解释清晰，回答得体，事情得到了很好的解决。“这啊，多亏参加了社区新闻发言人培训班。”董家新村社工周艳艳感叹。

  周艳艳所说的社区新闻发言人，指的是小河街道建立的“小巷之声”新闻发言人制度，这在拱墅区算是头一个，整个浙江也是少有，街道是希望通过深化社区党委发言人制度，听民言、聚民智、察民情、解民忧。

  面对媒体

  社区曾经很头疼

  董家新村，是城北的老小区，不少房子都有了二三十年的房龄，一个多月前，社区两幢房屋中间的檐沟因为年久脱落了下来，加上房子原本就老旧，卫生间也与主屋不在一起，居民认为房屋配套陈旧，到社区来反映要求房屋重建。

  按规定，这样的情况需要动用到维修基金，需要居民拿着房产证到房管局提出申请，待维修公告贴出其他居民没有异议后才可以维修，“但当我们这样向居民解释时，他们并不认可，坚持要求重建房屋，几个来回后，还把电视媒体请了过来。”

  周艳艳庆幸刚好参加完社区新闻发言人的培训，知道这种事情只要据实以告，解释明白并非社区不作为，而是相关规定的要求，媒体就会秉持公正态度对待的，“最后，还是媒体帮着我们向老百姓说明了这是政策使然，居民也就谅解了。”

  以往碰到这样的情况，社区总是很头疼。

  董家新村有22个出入口，一些出入口还在较为偏僻的地方，常有建筑垃圾偷偷倒在社区内，尤其以和睦路一带较严重。不是没有清理，可不久又会出现，居民的反应比较大。“居民们打过12345投诉，也曝光给了媒体，社区只能讲无奈之处。虽然觉得自己没做错，但面对摄像头，相关社工也会由于紧张而语无伦次。”

  120多名社工中选出40人参加培训

  这样的情况几乎每个小区都有。“社区里曾经有一次大的截污纳管工程，因为是长期工程，不停有居民来反映，社工解释了很多次，最后还是开了民主生活会，社区、业主代表以及物业公司坐下来共同协商才得以解决。”紫荆家园党务顾人杰提到这样的情况也是一头汗水。

  顾人杰说，参加培训后，知道了一些应对技巧，比如面对群众，需要专业的知识和耐心的态度，碰到突发事件，要将真相及补救措施告知大家，切忌“消极”回避。

  “这次是专门与中国计量学院人文社科学院合作开办的新闻发言人培训班，首次开班共有40个人，是从街道120多名社工中选出来的，包括社区干部、派出所警员、城管队员等。”小河街道相关负责人谈及设新闻发言人并给他们进行培训的原因时说，一线工作人员面对的基本是老百姓，如何沟通至关重要，“说不好很容易产生矛盾。”此次培训将警员和城管队员纳入其中，也是出于这样的目的。

  另外一个目的，是为社区培养后备力量。

  此次参加培训的以年轻人居多，“80后”超过了九成，“以往社区内出现矛盾都是老社工出面调解，因为他们有经验，可如果老社工退休了，就需要年轻人来承担这样的责任，这也是开培训班的目的之一。”

  基层工作人员来上课，要学习群众关心的重大问题，包括惠民新政、惠民项目、惠民工程和群众满意度的新闻发布，也要学习如何应对重大事项或突发事件的信息传达。

  参加培训是“实践”联系了“理论”

  “课程是针对社区实际情况制定的，主要是根据社区平时可能碰到的情况来设置。”中国计量学院人文社科学院党委书记毕晓光介绍，这也是学院第一次针对社区做新闻发言人培训，不过，不管对社工还是社区来说，都需要这样的培训来提高处理公共关系的能力。

  小河街道相关负责人说，在社区工作中，因为解释不清、态度不好发生的冲突确实存在。毕竟现在参与社区工作的年轻人越来越多，一些人刚到社区这个平台，尚不能完全融入进来，对业务知识不熟，碰到一些鸡毛蒜皮的事也缺乏耐心，此时就容易产生矛盾。此外，碰到一些突发事件，老百姓找不到领导，而一般的工作人员知晓事情又不知道如何正确应对，此时就需要社区发言人。

  “平时都是看着电视上的发言人侃侃而谈，还真没想过自己也会成为其中一员，受训当一名发言人。”说起社区发言人，顾人杰一脸的兴奋。一毕业就在社区工作，和老百姓打了快10年交道的她没想到自己也会和这么个“高大上”的称呼搭上边。李军是小河城管执法中队的教导员，平时就担任着中队的信息披露者与媒体沟通者，但因为没有专业知识，此前是摸着石头过河，用李军的话说，这次才算是“实践”联系了“理论”。

  “社区新闻发言人”

  效果显现需要时间

  虽说社区新闻发言人制度建立了，但记者了解到，截至目前，像样的新闻发布会还没有开过，社区遇到共性问题还是依靠着以往的“居代会”“城管议政厅”等形式来解决。这名负责人说，因为新闻发言人刚刚才形成，目前老百姓还没有概念，效果要慢慢才会显现出来。

  采访中，记者问了部分居民是否知道社区的“新闻发言人”，他们都摇摇头，“有事去社区还是会问对应社工的，他们各自有分工的，养老的问题问管民政的，关于环境的就问负责城管的。”居民们对社区分工倒是门儿清。

  街道负责人介绍， 参加新闻发言人培训的都是社区的“中坚力量”，最了解居民的所急所想，会非常及时地把老百姓的意见反映上来，更利于社区治理。

  “虽然课程只有3天，但通过培训很多社工敢说、会说了。”毕晓光坦言，这3天并不会让社工有特别明显的变化，但工作后再来学习与先学习再工作的区别就在于，社工们会将平时积累的经验、案例与所学理论结合起来，在以后的工作中更好地加以运用。

  ●更多措施帮社工多元发展

  “社工学院”开学 25名“80后”要在这学3年

  近日，小河街道的“社工学院”开学。学院的培养对象为由社区报名推荐选拔后的全日制大专以上学历、工作业绩比较突出的25名“80后”社工，其中也包括部分参加过“新闻发言人”培训的社工。导师团则由区民政局、人力社保局等相关职能部门领导、街道领导、高校老师等组成。学习的内容包括理论培训、参观学习、课题领办、技能提升、文体展示、交流讨论等，社工们还会针对各自社区和自身特点申报一个选题，在明年3月前完成课题总结。这些选题包括养老工程、党建、社区停车问题解决等内容。

  全部的课程以3年为一个周期学完，今年“入学”的学员要到2018年才能毕业。

  “街道计划通过‘社区新闻发言人’及‘社工学院’，为社工成长提供多元化平台，进一步稳定和强化社区工作者队伍，从而为创新社区治理提供有力的支撑和保障。”街道相关负责人说。